Wernalik (im Folgenden „wir“ oder „uns“) stellt diese Servicerichtlinie für unseren Online-Shop für Garten- und Terrassenprodukte bereit. Sie erläutert die Grundsätze unseres Kundenservices sowie die Abläufe bei Fragen zu Produkten, Bestellungen, Zahlungen, Lieferungen, Stornierungen, Rückgaben, Erstattungen und sonstigen Anliegen im Zusammenhang mit einem Einkauf.
1. Geltungsbereich
Diese Servicerichtlinie gilt für Kunden, die unseren Online-Shop nutzen, eine Bestellung aufgeben oder Unterstützung zu einer bestehenden Bestellung benötigen.
Unser Kundenservice unterstützt insbesondere bei Fragen zu Produktinformationen, Bestellstatus, Zahlungen, Versand, Zustellung, Stornierungen, Widerruf, Rückgaben, Erstattungen, Umtausch sowie beschädigten oder falsch gelieferten Waren.
Zwingende gesetzliche Verbraucherrechte werden durch diese Servicerichtlinie nicht eingeschränkt.
2. Informationen vor einer Bestellung
Vor Abschluss einer Bestellung stellen wir Informationen zu den angebotenen Garten- und Terrassenprodukten sowie zu den für den Kauf wesentlichen Bedingungen bereit.
Hierzu können insbesondere Produktmerkmale, Preise, Versandkosten, Zahlungsmöglichkeiten und voraussichtliche Lieferinformationen gehören.
Kunden können sich bei Fragen zu einem angebotenen Artikel oder zum Bestellablauf an unseren Kundenservice wenden.
Die für die jeweilige Kaufentscheidung wesentlichen Angaben sollten vor dem Absenden einer Bestellung geprüft werden.
3. Unterstützung bei Bestellungen
Bei Fragen zu einer bereits aufgegebenen Bestellung sollte nach Möglichkeit die zugehörige Bestellnummer angegeben werden. Dadurch kann die betreffende Bestellung leichter zugeordnet werden.
Unser Kundenservice kann bei der Prüfung des Bestellstatus, der Zahlungszuordnung und der für die Bestellung hinterlegten Lieferinformationen unterstützen.
Falls Angaben zu einer Bestellung unvollständig oder offensichtlich widersprüchlich sind, können wir den Kunden kontaktieren, soweit eine Klärung für die weitere Bearbeitung erforderlich ist.
4. Zahlungsservice
Für Zahlungen in unserem Online-Shop stehen Visa, Mastercard und Discover zur Verfügung.
Bei Fragen zum Zahlungsstatus können wir prüfen, ob eine Zahlung der betreffenden Bestellung zugeordnet und bestätigt wurde.
Wird eine Zahlung nicht erfolgreich bestätigt, kann die weitere Bestellbearbeitung bis zur Klärung des Zahlungsstatus ausgesetzt werden.
Bei einer Ablehnung durch die kartenausgebende Stelle kann es erforderlich sein, dass der Kunde die Zahlungsinformationen überprüft oder sich unmittelbar an die kartenausgebende Stelle wendet.
5. Preise und Versandkosten
Die im Online-Shop für Verbraucher angegebenen Preise werden in Euro (€) dargestellt und enthalten die anwendbare Mehrwertsteuer.
Für Bestellungen mit einem Gesamtwert von € 0 bis unter € 149.77 betragen die Versandkosten € 8.55.
Ab einem Bestellwert von € 149.77 werden innerhalb unseres deutschen Liefergebiets keine Versandkosten berechnet.
Der für eine Bestellung maßgebliche Gesamtbetrag einschließlich gegebenenfalls anfallender Versandkosten wird vor Abschluss des Bestellvorgangs angezeigt.
6. Bearbeitung von Bestellungen
Bestellungen, deren Zahlung an einem Arbeitstag bis 18:00 Uhr bestätigt wird, werden in der Regel noch am selben Arbeitstag zur Bearbeitung aufgenommen.
Bei einer Zahlungsbestätigung nach 18:00 Uhr beginnt die Bearbeitung üblicherweise am folgenden Arbeitstag.
Der Versand wird normalerweise innerhalb von 3 Arbeitstagen nach bestätigtem Zahlungseingang vorbereitet. Die tatsächliche Bearbeitungsdauer kann sich aufgrund des jeweiligen Bestellstatus, der Warenverfügbarkeit oder anderer relevanter Umstände verändern.
7. Unterstützung bei der Lieferung
Bestellungen werden ausschließlich an Lieferadressen innerhalb Deutschlands geliefert.
Für die Beförderung können je nach Sendung DHL, UPS oder FedEx eingesetzt werden.
Die voraussichtliche Lieferzeit beträgt gewöhnlich 10 bis 15 Arbeitstage. Abweichungen können unter anderem aufgrund der Lieferadresse, des Transportaufkommens, der Wetterbedingungen oder anderer für die Beförderung relevanter Umstände auftreten.
Soweit für eine Sendung entsprechende Informationen verfügbar sind, können Angaben zur Sendungsverfolgung bereitgestellt werden.
8. Änderung einer laufenden Bestellung
Wenn nach Aufgabe einer Bestellung eine Änderung der Lieferinformationen erforderlich ist, sollte unser Kundenservice möglichst frühzeitig kontaktiert werden.
Wir empfehlen, Änderungsanfragen möglichst innerhalb von 48 Stunden nach Zahlungsbestätigung einzureichen.
Ob eine Änderung durchgeführt werden kann, hängt vom jeweiligen Bearbeitungsstand ab. Wurde eine Bestellung bereits für den Versand abgeschlossen oder zur Beförderung übergeben, kann eine Änderung möglicherweise nicht mehr umgesetzt werden.
Die empfohlene Kontaktfrist stellt keine Einschränkung gesetzlicher Verbraucherrechte dar.
9. Unterstützung bei einer Stornierung
Kunden, die eine Bestellung stornieren möchten, sollten uns möglichst frühzeitig informieren. Wir empfehlen eine Kontaktaufnahme innerhalb von 48 Stunden nach Zahlungsbestätigung.
Solange die Bestellung noch nicht für den Versand abgeschlossen wurde, prüfen wir, ob die Stornierung noch vorgenommen werden kann.
Ist die Sendung bereits zur Beförderung übergeben worden, kann eine reguläre Stornierung möglicherweise nicht mehr durchgeführt werden. Ein bestehendes gesetzliches Widerrufsrecht bleibt davon unberührt.
10. Unterstützung bei einem Widerruf
Verbrauchern steht bei Fernabsatzverträgen unter den gesetzlichen Voraussetzungen grundsätzlich ein Widerrufsrecht von 14 Tagen zu.
Bei einem Kaufvertrag über Waren beginnt die Widerrufsfrist grundsätzlich mit dem Erhalt der Ware durch den Verbraucher oder eine von ihm benannte Person, die nicht der Beförderer ist. Für besondere Liefersituationen gelten die entsprechenden gesetzlichen Regelungen.
Der Verbraucher kann uns durch eine eindeutige Erklärung über seine Entscheidung informieren, den Vertrag zu widerrufen. Eine Begründung des Widerrufs ist grundsätzlich nicht erforderlich.
Unser Kundenservice kann Informationen zum vorgesehenen Rückgabeablauf bereitstellen.
11. Rückgabe- und Umtauschservice
Zusätzlich zu den gesetzlichen Rechten können Anfragen zu einer Rückgabe oder einem Umtausch innerhalb von 14 Kalendertagen nach Erhalt der Bestellung an unseren Kundenservice gerichtet werden.
Bei einer Rückgabe oder einem Umtausch sollte die Bestellnummer sowie eine eindeutige Angabe zum betreffenden Artikel übermittelt werden.
Ob ein freiwilliger Umtausch durchgeführt werden kann, kann insbesondere vom Zustand der Ware und von der Verfügbarkeit des gewünschten Ersatzartikels abhängen.
Ein freiwilliger Rückgabe- oder Umtauschablauf schränkt bestehende gesetzliche Widerrufs- und Gewährleistungsrechte nicht ein.
12. Service bei beschädigter Ware
Erhält ein Kunde eine Ware mit einem erkennbaren Transport- oder Produktschaden, empfehlen wir, den Zustand der Ware und der Verpackung durch geeignete Fotos zu dokumentieren.
Eine Kontaktaufnahme mit unserem Kundenservice wird möglichst innerhalb von 48 Stunden nach Erhalt empfohlen. Diese Zeitangabe dient einer zeitnahen Prüfung und stellt keine Ausschlussfrist für gesetzliche Ansprüche dar.
Zur Bearbeitung können insbesondere die Bestellnummer, eine Beschreibung des Schadens und geeignete Fotos erforderlich sein.
Nach Prüfung des jeweiligen Sachverhalts werden die bestehenden Möglichkeiten unter Berücksichtigung der gesetzlichen Rechte des Kunden beurteilt.
13. Service bei falscher oder unvollständiger Lieferung
Falls die erhaltene Ware von der bestätigten Bestellung abweicht oder Bestandteile fehlen, sollte unser Kundenservice möglichst zeitnah informiert werden.
Für die Prüfung können die Bestellinformationen sowie Angaben oder Fotos der tatsächlich erhaltenen Ware angefordert werden, soweit dies zur Bearbeitung erforderlich ist.
Je nach Ergebnis der Prüfung und den bestehenden gesetzlichen Ansprüchen kann beispielsweise eine Nachlieferung, Ersatzlieferung, Rücknahme oder Erstattung in Betracht kommen.
14. Erstattungsservice
Bei einem wirksamen gesetzlichen Widerruf werden die erstattungsfähigen Zahlungen grundsätzlich unverzüglich und spätestens innerhalb von 14 Tagen ab Eingang der Widerrufserklärung zurückgezahlt.
Bei Waren können wir die Rückzahlung im gesetzlich zulässigen Umfang zurückhalten, bis wir die zurückgesandte Ware erhalten haben oder der Verbraucher einen geeigneten Nachweis über die Rücksendung erbracht hat, je nachdem, welcher Zeitpunkt früher eintritt.
Die Rückzahlung erfolgt grundsätzlich über dasselbe Zahlungsmittel, das für die ursprüngliche Zahlung verwendet wurde, sofern keine zulässige abweichende Vereinbarung getroffen wurde.
Nach Veranlassung der Rückzahlung kann die tatsächliche Gutschrift zusätzlich von den Bearbeitungszeiten der kartenausgebenden Stelle abhängen.
15. Erstattung der ursprünglichen Versandkosten
Wird eine gesamte Bestellung im Rahmen des gesetzlichen Widerrufsrechts wirksam widerrufen, erstatten wir die vom Verbraucher tatsächlich gezahlten Kosten der ursprünglichen Lieferung bis zur Höhe der Kosten unserer günstigsten angebotenen Standardlieferung.
Hat der Verbraucher ausdrücklich eine teurere Lieferart als unsere günstigste Standardlieferung gewählt, muss der über die günstigste Standardlieferung hinausgehende zusätzliche Betrag grundsätzlich nicht erstattet werden.
Die Einzelheiten zu Rückgabe und Rückzahlung enthält unsere Rückgabe- und Erstattungsrichtlinie.
16. Bearbeitung von Kundenanfragen
Kundenanfragen werden während unserer angegebenen Servicezeiten bearbeitet.
Die tatsächliche Bearbeitungsdauer kann von der Art des Anliegens, den erforderlichen Informationen und dem Umfang einer notwendigen Prüfung abhängen.
Damit eine Anfrage möglichst effizient zugeordnet werden kann, empfehlen wir, bei bestellbezogenen Anliegen die Bestellnummer und die für das konkrete Anliegen erforderlichen Informationen anzugeben.
Falls zusätzliche Angaben benötigt werden, können wir den Kunden zur Klärung kontaktieren.
17. Beschwerden und Beanstandungen
Kunden können Beanstandungen zu einer Bestellung oder unserem Service per E-Mail oder telefonisch an unseren Kundenservice richten.
Eine Beanstandung sollte möglichst genau beschreiben, auf welche Bestellung und welchen Sachverhalt sie sich bezieht.
Wir prüfen die bereitgestellten Informationen und informieren den Kunden entsprechend dem jeweiligen Bearbeitungsstand über die weitere Vorgehensweise.
Gesetzliche Möglichkeiten zur Durchsetzung bestehender Verbraucherrechte bleiben hiervon unberührt.
18. Datenschutz im Kundenservice
Bei der Bearbeitung von Kundenanfragen verarbeiten wir nur die personenbezogenen Daten, die für das jeweilige Anliegen erforderlich sind oder auf einer anderen geeigneten Rechtsgrundlage verarbeitet werden dürfen.
Hierzu können insbesondere Name, Kontaktdaten, Lieferanschrift, Bestellinformationen und der Inhalt der jeweiligen Anfrage gehören.
Die Verarbeitung erfolgt unter Berücksichtigung der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) und anderer anwendbarer Datenschutzbestimmungen.
Zum Schutz personenbezogener Daten können angemessene technische und organisatorische Maßnahmen wie Zugriffsbeschränkungen und verschlüsselte Datenübertragung eingesetzt werden.
Weitere Informationen enthält unsere Datenschutzerklärung.
19. Verhältnis zu weiteren Richtlinien
Diese Servicerichtlinie dient als allgemeine Übersicht über unsere Kundenserviceabläufe.
Für einzelne Vorgänge gelten ergänzend die jeweils einschlägigen Bestimmungen unserer Versandrichtlinie, Bestellstornierungsrichtlinie, Rückgabe- und Erstattungsrichtlinie, Umtauschrichtlinie, Richtlinie zur Behandlung von Transportschäden, Datenschutzerklärung sowie die für den jeweiligen Sachverhalt geltenden gesetzlichen Vorschriften.
Soweit zwingende gesetzliche Verbraucherrechte weitergehende Anforderungen vorsehen, werden diese durch die vorliegende Servicerichtlinie nicht eingeschränkt.
20. Kontakt und Servicezeiten
Bei Fragen zu Produkten, Bestellungen, Zahlungen, Versand, Stornierungen, Widerruf, Rückgaben, Umtausch, Erstattungen oder beschädigten Waren kann unser Kundenservice über die folgenden Kontaktdaten erreicht werden.
Internationale Serviceabteilung / Rücksendelager
Kontaktadresse：1001 E Spruce St，Rich Hill，MO 64779, USA
Kundenservice-E-Mail：ordersupport@wernalik.com
Kundenservice-Telefon：+ 1 (660) 391-5824
Servicezeiten：Montag bis Freitag，09:00–12:30 / 14:00–18:00（Mitteleuropäische Zeit）