Wernalik (im Folgenden „wir“ oder „uns“) beschreibt in dieser Richtlinie das Vorgehen bei Transportschäden an Garten- und Terrassenprodukten, die über unseren Online-Shop bestellt und innerhalb Deutschlands zugestellt wurden. Die nachfolgenden Hinweise sollen eine möglichst zügige Prüfung beschädigter Sendungen ermöglichen. Gesetzliche Verbraucherrechte, insbesondere Rechte bei mangelhaften Waren, bleiben hiervon unberührt.
1. Geltungsbereich
Diese Richtlinie gilt für Bestellungen aus unserem Online-Shop, bei denen die Ware während der Beförderung oder bei der Zustellung erkennbare Beschädigungen aufweist.
Als Transportschäden können insbesondere beschädigte Verpackungen, Brüche, Verformungen, Risse, fehlende Bestandteile oder andere Beschädigungen in Betracht kommen, die im Zusammenhang mit dem Transport entstanden sein können.
Für die Zustellung können je nach Sendung DHL, UPS oder FedEx eingesetzt werden.
2. Prüfung bei Erhalt der Sendung
Wir empfehlen Kunden, die äußere Verpackung bei der Entgegennahme der Bestellung auf erkennbare Auffälligkeiten zu prüfen.
Dazu können beispielsweise starke Einrisse, Durchstoßstellen, erhebliche Verformungen, Feuchtigkeitsspuren oder sichtbar geöffnete Verpackungsbereiche gehören.
Soweit ohne Beschädigung der Ware möglich, kann nach Erhalt außerdem geprüft werden, ob die gelieferten Artikel vollständig sind und offensichtliche Schäden aufweisen.
Die Annahme einer Sendung mit sichtbarer Verpackungsbeschädigung führt nicht automatisch zum Verlust gesetzlicher Verbraucherrechte.
3. Dokumentation eines Schadens
Wird eine Beschädigung festgestellt, empfehlen wir, den Zustand der Sendung möglichst nachvollziehbar zu dokumentieren.
Hilfreich können Fotos der äußeren Verpackung, des Versandetiketts, der beschädigten Bereiche, des betroffenen Artikels und gegebenenfalls des Verpackungsmaterials sein.
Die Dokumentation kann uns dabei unterstützen, Art und Umfang des Schadens zu beurteilen und den Vorgang der jeweiligen Bestellung zuzuordnen.
Die Verpackung und vorhandenes Verpackungsmaterial sollten nach Möglichkeit bis zur ersten Prüfung des Vorgangs aufbewahrt werden.
4. Meldung innerhalb von 48 Stunden
Bei einem erkennbaren Transportschaden empfehlen wir, unseren Kundenservice möglichst innerhalb von 48 Stunden nach Erhalt der Sendung zu kontaktieren.
Die 48-Stunden-Angabe dient dazu, eine zeitnahe Dokumentation und Prüfung des Transportvorgangs zu erleichtern. Sie stellt keine Ausschlussfrist für gesetzliche Ansprüche des Verbrauchers dar.
Eine spätere Meldung führt daher nicht allein wegen des Ablaufs dieser empfohlenen Frist zum Verlust zwingender gesetzlicher Gewährleistungs- oder Verbraucherrechte.
5. Angaben für die Schadensprüfung
Damit eine Schadensmeldung möglichst eindeutig bearbeitet werden kann, sollte der Kunde nach Möglichkeit die Bestellnummer, seinen Namen, eine Beschreibung des festgestellten Schadens und Angaben zum betroffenen Artikel übermitteln.
Soweit verfügbar, können geeignete Fotos der Ware und Verpackung beigefügt werden.
Falls nur ein Teil einer Bestellung beschädigt wurde, sollte angegeben werden, welcher Artikel oder welche Bestandteile betroffen sind.
Wir können im Rahmen der Bearbeitung weitere Informationen anfordern, soweit diese für die sachgerechte Prüfung erforderlich und angemessen sind.
6. Sichtbare Schäden bei der Zustellung
Ist bereits bei der Zustellung eine erhebliche Beschädigung der Verpackung erkennbar, kann der Zustand der Sendung nach Möglichkeit dokumentiert werden.
Soweit der Zustellablauf dies ermöglicht, kann der Kunde den erkennbaren Zustand der Sendung gegenüber dem Beförderer festhalten lassen.
Eine solche Dokumentation kann die spätere Prüfung erleichtern, ist jedoch grundsätzlich keine Voraussetzung dafür, dass ein Verbraucher seine gesetzlichen Rechte wegen einer mangelhaften Ware geltend machen kann.
7. Verdeckte Transportschäden
Nicht jede Beschädigung ist unmittelbar an der äußeren Verpackung erkennbar. Ein Schaden kann sich auch erst beim Auspacken oder bei einer angemessenen Prüfung der Ware zeigen.
Wird ein solcher Schaden festgestellt, sollte unser Kundenservice möglichst zeitnah informiert werden.
Der Kunde kann den festgestellten Zustand durch geeignete Fotos und eine kurze Beschreibung dokumentieren. Anschließend prüfen wir den jeweiligen Vorgang anhand der verfügbaren Informationen.
8. Prüfung der Schadensmeldung
Nach Eingang einer Schadensmeldung ordnen wir die Angaben der betreffenden Bestellung zu und prüfen den gemeldeten Sachverhalt.
Dabei können insbesondere die Art des Schadens, die betroffene Ware, die bereitgestellte Dokumentation und die für die Bestellung vorhandenen Versandinformationen berücksichtigt werden.
Die erforderliche Bearbeitungsdauer kann je nach Umfang und Art des Schadens variieren. Sollte für die Prüfung eine zusätzliche Information erforderlich sein, können wir den Kunden entsprechend kontaktieren.
9. Beschädigte oder mangelhafte Ware
Bestätigt sich ein relevanter Schaden oder liegt ein Sachmangel vor, richten sich die Rechte des Verbrauchers nach den anwendbaren gesetzlichen Vorschriften.
Je nach Sachverhalt können insbesondere Nacherfüllungsrechte in Betracht kommen. Unter den jeweiligen gesetzlichen Voraussetzungen können darüber hinaus weitere Rechte bestehen.
Unsere internen Abläufe zur Prüfung eines Transportschadens schränken zwingende gesetzliche Gewährleistungsrechte nicht ein.
10. Ersatzlieferung
Soweit im jeweiligen Fall eine Ersatzlieferung vorgesehen ist, wird geprüft, ob der entsprechende Artikel verfügbar ist.
Die weitere Bearbeitung kann von der Art des Schadens, dem Ergebnis der Prüfung und der Verfügbarkeit des betreffenden Artikels abhängen.
Kann eine Ersatzlieferung durchgeführt werden, werden die für die weitere Zustellung erforderlichen Informationen entsprechend bearbeitet.
Ist eine Ersatzlieferung nicht möglich, prüfen wir die nach den anwendbaren gesetzlichen Bestimmungen und dem konkreten Sachverhalt bestehenden weiteren Möglichkeiten.
11. Rücksendung beschädigter Ware
Eine Rücksendung sollte bei einem gemeldeten Transportschaden nicht ohne vorherige Abstimmung erfolgen. Der Kunde sollte zunächst unseren Kundenservice kontaktieren, damit der Vorgang zugeordnet und die erforderliche Rücksendeinformation bereitgestellt werden kann.
Ist aufgrund eines von uns zu verantwortenden Mangels eine Rücksendung erforderlich, werden die notwendigen Rücksendekosten nach Maßgabe der anwendbaren gesetzlichen Bestimmungen behandelt.
Die Ware sollte für die Rücksendung soweit möglich angemessen verpackt werden, damit zusätzliche Beschädigungen während des Transports vermieden werden.
12. Erstattung
Kommt nach Prüfung des jeweiligen Falls eine Erstattung in Betracht, wird diese entsprechend den anwendbaren gesetzlichen Bestimmungen und unserer Rückgabe- und Erstattungsrichtlinie bearbeitet.
Die Rückzahlung erfolgt grundsätzlich über dasselbe Zahlungsmittel, das für die ursprüngliche Transaktion verwendet wurde, sofern keine zulässige abweichende Vereinbarung getroffen wurde.
Für Bestellungen stehen Visa, Mastercard und Discover zur Verfügung.
Die tatsächliche Anzeige einer veranlassten Gutschrift kann zusätzlich von den Bearbeitungsabläufen der kartenausgebenden Stelle abhängen.
13. Verhältnis zum Widerrufsrecht
Die Meldung eines Transportschadens ist vom gesetzlichen Widerrufsrecht zu unterscheiden.
Verbraucher können bei Fernabsatzverträgen unter den gesetzlichen Voraussetzungen grundsätzlich innerhalb einer Widerrufsfrist von 14 Tagen den Vertrag widerrufen. Ein gesetzlicher Widerruf erfordert nicht, dass die Ware einen Transportschaden oder sonstigen Mangel aufweist.
Die Ausübung des gesetzlichen Widerrufsrechts sowie bestehende gesetzliche Gewährleistungsrechte werden durch diese Richtlinie nicht eingeschränkt.
14. Falsche oder unvollständige Lieferung
Wurde statt des bestellten Artikels eine andere Ware geliefert oder fehlen Bestandteile einer Bestellung, sollte unser Kundenservice möglichst zeitnah informiert werden.
Zur Prüfung können insbesondere die Bestellnummer, Angaben zur erhaltenen Ware sowie geeignete Fotos erforderlich sein.
Nach Prüfung wird die für den konkreten Fall geeignete weitere Bearbeitung entsprechend den bestehenden gesetzlichen Ansprüchen vorgenommen.
15. Beschädigung nach der Zustellung
Diese Richtlinie behandelt insbesondere Schäden, die bereits bei der Übergabe vorhanden waren oder im Zusammenhang mit dem Transport entstanden sein können.
Schäden, die erst nach der ordnungsgemäßen Übergabe aufgrund unsachgemäßer Verwendung, ungeeigneter Lagerung oder einer nachträglichen äußeren Einwirkung entstehen, sind von einem Transportschaden zu unterscheiden.
Ob im konkreten Fall dennoch gesetzliche Ansprüche bestehen, richtet sich nach den jeweiligen Umständen und den anwendbaren gesetzlichen Vorschriften.
16. Verarbeitung von Daten bei einer Schadensmeldung
Für die Bearbeitung einer Schadensmeldung verarbeiten wir die hierfür erforderlichen personenbezogenen Daten. Dazu können insbesondere Name, Kontaktdaten, Lieferanschrift, Bestellnummer, Versandinformationen sowie die vom Kunden zur Schadensprüfung bereitgestellten Angaben und Fotos gehören.
Die Verarbeitung erfolgt unter Berücksichtigung der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) und anderer anwendbarer Datenschutzbestimmungen.
Die Informationen werden nur so lange verarbeitet und gespeichert, wie dies für den jeweiligen Zweck oder aufgrund anwendbarer gesetzlicher Aufbewahrungspflichten erforderlich ist.
Weitere Informationen enthält unsere Datenschutzerklärung.
17. Kontakt bei Transportschäden
Bei sichtbaren oder nach dem Auspacken festgestellten Transportschäden sollte unser Kundenservice möglichst zeitnah kontaktiert werden. Wir empfehlen eine Meldung innerhalb von 48 Stunden nach Erhalt der Sendung, damit der Vorgang frühzeitig geprüft werden kann.
Internationale Serviceabteilung / Rücksendelager
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